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Jul 24, 2023

OPINIÃO: Servindo o Público

“O cliente tem sempre razão” é uma afirmação bem conhecida no mundo dos negócios. Só que não é verdade e todo mundo sabe disso. Os clientes estão errados o tempo todo, mas se alguém quiser continuar no negócio ou

“O cliente tem sempre razão” é uma afirmação bem conhecida no mundo dos negócios. Só que não é verdade e todo mundo sabe disso. Os clientes estão errados o tempo todo, mas se alguém quiser permanecer no negócio ou manter seu emprego, terá que acomodar até mesmo os clientes mais desagradáveis.

Qualquer pessoa que tenha servido ao público sabe a verdade sobre servir ao público. É o caso agora e foi o que aconteceu há cerca de cinquenta anos, quando fui apresentado ao mundo do trabalho. É preciso coragem para servir o público.

Na escola das duras dificuldades, ganha-se experiência de vida ao crescer e ingressar no mundo do trabalho. Aceitar um emprego que envolva contato face a face com o público em geral, ou seja, “pessoas comuns”, qualifica a pessoa para ingressar e se formar naquela difícil escola proverbial. Para esse fim, compartilho minha experiência pessoal trabalhando nos primórdios do fast-food na década de 1960, na Dairy Queen.

O primeiro Dairy Queen foi inaugurado em 1940. O serviço cremoso tornou-se popular e, uma década depois, já eram 3.000; agora cerca de 7.000. Eu trabalhei em um daqueles DQs com serviço de janela, onde você se inclinava e conversava com o balconista através de uma pequena janela. Aquela loja, em Denver, na Avenida Colfax, ainda está lá e contratando. Usávamos uniformes brancos, completos com chapéu de papel dobrável, e começávamos com um salário mínimo.

Servir ao público é educativo de várias maneiras. A maioria dos clientes está bem, mas alguns podem ser obtusos, exigentes, inconstantes, esquecidos e, ah, tão irritados. O dia ruim deles rapidamente se torna o seu. Lembro-me de um cliente que mandou seu filho pequeno fazer um pedido para a família. O menino encomendou uma casquinha grande para si e bagunçou no carro.

O pai veio até a janela reclamando que vendemos para o filho a casquinha do tamanho errado, que derreteu antes que ele pudesse comer tudo. Tínhamos preenchido o pedido corretamente, mas isso não importava. Ele estava realmente bravo.

O público em geral inclui exibicionistas. Lembro-me vividamente de um dia quente de verão e de uma mulher chegando em seu conversível e estacionando em frente à loja. Ela estava vestindo nada além de um biquíni com estampa de leopardo e maquiagem. Mesmo que ela já tivesse passado um pouco do seu apogeu, isso não importava para os adolescentes impressionáveis ​​que trabalhavam no DQ naquele dia de sorte.

Alguns clientes são compreensivos. Nós, funcionários, nos orgulhamos de poder distribuir rapidamente uma guloseima, como um sundae, um shake ou uma banana split, a ponto de nos tornarmos competitivos. Éramos rápidos, o que era bom quando você estava enfrentando uma longa fila na janela durante uma venda de banana split de 19 centavos.

Um dia, um homem apareceu e pediu uma banana split. Eu sabia como partir e descascar rapidamente uma banana tocando apenas a casca (bom, já que não usávamos luvas para comida naquela época). Habilmente produzi um produto final em tempo recorde, completo com coberturas, nozes, chantilly e cereja. Eu deslizei para fora.

O senhor olhou para o prato de plástico e olhou para mim, desanimado. Em voz baixa ele então perguntou “Eles não vêm mais com bananas?” Na minha pressa omiti um elemento essencial. Assegurei-lhe que sim, e tomei nota para não cometer esse erro novamente. Felizmente para mim ele estava mais triste do que bravo. E, perdoando.

Chamamos o produto cremoso de “Dairy Queen” em vez de sorvete; o patrão não queria que fosse conhecido como sorvete. Por se tratar de uma mistura de ar e produto, o ar teve que ser devidamente ajustado. Sem ar suficiente, o produto seria pesado, amarelado e desagradável. Com muito ar ou uma bolha na linha, a máquina pode explodir o cone em pedaços, direto da sua mão, para espanto do cliente.

Servir o público incluía a exposição às tendências sociais. Eram os turbulentos anos 60, incluindo a agitação racial, e embora a maioria dos clientes administrasse os seus preconceitos, alguns clientes eram simplesmente – racistas. Um homem negro e uma mulher branca pararam num Chevrolet 63 ao lado da loja, no estacionamento de cascalho. Ele recebeu o pedido e eles começaram a se divertir. Então outro homem, branco, parou ao lado deles.

Enquanto eu observava pela grande janela lateral, este homem ficou irado ao ver um casal de raças diferentes juntos. Esta não era Selma, era Denver, mas mesmo assim o racismo estava vivo e bem no Colorado, quando este homem começou a abusar verbalmente do casal. Para seu crédito, eles não responderam da mesma maneira e esperaram pacientemente até que ele percebesse que não obteria reação e foi embora.